Multichannel – nur eine Vision?

Drei Viertel aller Verbraucher sind bei einem Kanalwechsel vom stationären Handel in Online- und/oder Mobilformate auch schon ihrem Händler untreu geworden. Das Ergebnis zeigt der Cross Channel Performance Index (CPX) der Strategieberatung SMP. Mehr als 2200 Endverbraucher wurden befragt, die wenigsten von diesen nutzen wirklich verschiedene Kanäle beim Onlineshoppen. 

Weniger als 30 Prozent der Kunden finden es beim Kauf im stationären Laden wichtig, dass der Händler auch einen Online-Shop betreibt. Und anders herum ist es für gerade einmal 40 Prozent der Online-Käufer wichtig, dass der Internethändler auch einen stationären Laden hat. Die Kanäle scheinen also auch alleine zu funktionieren. Sofern alles klappt: Bei Retouren sieht das Ganze schon wieder ein wenig anders aus. Als ich letztens, in der Rolle eines Endverbrauchers, einen Artikel online bestellte wurde mir der falsche zugeschickt. Ich ging zur Filiale und gab diesen dort zurück. So sparte ich mir den Gang zur Post und damit verbunden auch lange Wartezeiten. Hier zumindest hat Multichannel perfekt funktioniert! Bei der Produktrecherche agieren viele aber weniger im Sinne des Händlers: Es ist wahr, dass sich viele Kunden in der Filiale beraten lassen und den Artikel dann online zu einem günstigeren Preis kaufen – bei einem anderen Händler. Das funktioniert auch anders herum: Ich suche online nach einem Artikel und kaufe diesen in einem anderen Geschäft. Die Hauptgründe, nicht beim Händler zu bleiben, liegen aber sicherlich in den verschiedenen Preisen. Liegen die Preise immer auf dem gleichen Niveau, und das auch bei anderen Händlern, sollten Sie schon eine bessere Chance im Multichannel haben. Ein einwandfreier Kundenservice, bei dem Sie Ihre Kunden nicht gleich verlieren, ist eine weitere Option in Richtung Multichannel.

Alles in allem liegt das Problem wahrscheinlich eher darin, dass Kunden die Multichannelfunktionen nicht zu den Gunsten der Händler nutzen. Sie gehen nach dem besten Preis, der am nähesten liegenden Filiale und wollen den wenigsten Aufwand und das beste Produkt. Gerade bei Retouren macht die Vernetzung der einzelnen Kanäle aber Sinn für Onlinehändler; durch das Zufriedenstellen der Kunden werden die langlebigsten Kundenbeziehungen gewonnen.